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创造高质服务(一)

发布时间:2019-08-06  来源:未知  作者:木木

只有不断超越顾客期望值,企业才有未来。——周生俊

服务即利他。服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务的要点为有效服务,即要满足顾客受欢迎的需求、满足顾客受尊敬的需求、满足顾客享受舒适的需求,以及满足顾客被理解的需求。

服务有三个重要理念;基本服务、惊喜服务、特色服务,针对这三点,我们延伸出情景体验、人文关怀和主题服务。

情景体验

我们针对金夫人的拍摄化妆流程做一一分析:

1、温暖天使迎宾流程:

A、提前5-10分钟,化妆助理面带笑容,45度鞠躬,门口迎接顾客;

B、若顾客未按流程时间到店,打电话了解顾客情况;

C、迟到15分钟以上者,报备调度;

D、说词,欢迎光临、早上好。

2、接待流程:

A、称呼顾客昵称,与顾客握手并自我介绍;

B、查看顾客合同单,了解顾客信息,并查看顾客是否有余款未付清;

C、语术:你好,我是你今天的化妆助理,我叫XX,很高兴为您服务!

3、交接流程:

A、将顾客带到前台/调度台,领取脚本告知调度是否需补清余款;

B、指引顾客到休息区稍作休息,确认办完手续后,将顾客带至相应的包厢内;

C、说词:询问顾客需要什么茶水。XX(如:丽丽/海涛等)请问你需要喝点什么?我们有红茶、蜂蜜水、现磨咖啡和柠檬水。

4、物品存放流程:

A、提醒顾客保管好钥匙及自己的随身物品。说词:XX(如:丽丽),请将贵重物品、包包(手机/现金/项链/手镯等)存放在储物柜里,钥匙只有一把,你们一定要保管好钥匙哦!

B、将客人的义务挂在衣柜中,鞋子整齐摆放在鞋柜中(严禁杂乱的摆放在包厢中,严禁衣物乱放在包厢的沙发上)。

5、换衣流程:

A、根据流程单上的安排,提前准备好顾客选择的礼服,并为新娘更换礼服;

B、若顾客对服装有异议,及时告诉化妆老师,帮客人从新确认和调整;

C、请先生在包厢内稍作休息,为他拿杂志并告知公司WIFI密码;

D、说词:您好,请稍作休息,我会先帮你太太更换礼服,卷头发、然后再帮你搭配服饰进行化妆,过程中有任何需要,要及时告诉我奥,如需外出请提前告诉我们一下,谢谢!

6、介绍流程:

A、化妆助理向顾客介绍化妆老师;

B、化妆师称呼顾客昵称,与新娘握手并自我介绍;

C、说词:你好,XX,我是你今天的化妆师,我叫XX,很高兴为你服务。

7、妆前沟通流程:

A、礼服换穿完毕后,指引客人到化妆台,把企划脚本拿给客人,先了解顾客皮肤状况,询问是否有过敏史;

B、了解顾客喜爱的风格,填写脚本内容,并让顾客签字;

C、把公司赠送客人的专属个人化妆包拿出,并向客人简单介绍,这是我们公司特别为你准备的个人专属化妆包,里面有干/湿扑、一次性刀片、安瓶等。

8、温暖天使流程:

A、化妆师提前一天规划好今日要为顾客点的歌;

B、或者化妆助理给先生点歌卡,让先生给太太点歌,可以写一些想对她说的话,给太太一个惊喜;

C、写好后交至调度台,和客人确定好合适的时间,再按语音播报流程帮客人播放点的歌曲。

(备注:播报前先提前阅读点歌卡内容和客人姓名,避免客人名字和内容读错等。)

9、卷发流程:

A、卷发前先询问化妆师想要什么样的卷发;

B、卷发时注意卷棒的使用和安全,并控制好卷棒的温度;

C、说词,XX(如:丽丽)我现在开始给你卷头发了,卷棒的温度比较高,所以卷发的过程中请不要乱动哦,有任何需要提前跟我说。

10、男装搭配流程:

A、先了解顾客对服装风格的喜好(根据男士礼服风格喜好资料卡了解是否有喜欢和不喜欢的颜色与风格);

B、帮先生拿好合身的礼服衬衫和鞋子,带先生至礼服间更换礼服,从鞋柜拿出拖鞋更换,及时将先生的鞋子放入鞋柜,并和先生沟通每套服装的搭配风格和颜色;

C、穿好后给新娘和化妆师看一下是否认可,特别是外景第二款服装,确认后方可打包。

11、男装流程:

A、妆前要先和先生做简单沟通,并询问先生平时是否有喜欢的造型或个人意见想法等,修眉前先沟通是否可以修(有些顾客会介意,务必询问清楚方可开始);

B、做男士发型前,根据先生的要求和专业度做客人满意的造型,一边观察先生适合什么样的发型,一边与顾客沟通;

C、若先生有任何异议,先做详细沟通要求后,打字赚钱可让化妆师帮忙调整。

12、整体造型确定流程:

A、造型结束后,与新娘确定最后造型,注意观察新娘的微表情;

B、若新娘有不满意的地方,化妆师要主动提出帮新娘更改造型,一定要做新娘喜欢的造型,避免后续重拍;

C、说词;XX(如:丽丽)造型完成了,你满意吗?

D、化妆师最后检查一遍男装和整体的搭配。




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